Disclaimer

Om de klanttevredenheid te meten en te verbeteren is de klachtenprocedure een belangrijk
hulpmiddel. De afhandeling van klachten wordt gezien als een service, wat ook bijdraagt aan de
tevredenheid. Klachten kunnen op verschillende manieren binnen komen wat het
onoverzichtelijk kan maken. Daarom is het van belang dat de procedure rondom de
klachtenafhandeling duidelijk is.
Klachten kunnen op vier verschillende manieren binnen komen:

Via evaluatie op Kiyoh, Google en overige social media kanalen. – Wanneer er een evaluatie binnen komt op één van deze manieren, leest de
marketingmanager deze beoordelingen door. Hierop wordt altijd een reactie geplaatst.
Bijzonderheden worden gemeld aan de kwaliteitsafdeling. Beoordelingen lager dan een
6 worden door gemaild naar de commercieel manager, kwaliteitsafdeling en de directie
in de cc.

Een klacht wordt na ontvangst op twee manieren opgepakt. Intern en extern. De commercieel
manager handelt het extern af met de klant. Hoe het uiteindelijk afgehandeld is moet ook goed
genoteerd worden in de relatiekaart. Vanaf dit moment pakt de kwaliteitsafdeling het intern op.
Die zet eventuele actiepunten uit, controleert de afhandeling en registreert alles. Per maand
worden bijzondere en vaak voorkomende klachten gerapporteerd aan de directie. Indien nodig
bij een zware categorie klacht wordt de directie meteen op de hoogte gesteld door de
commercieel manager of de kwaliteitsafdeling.

Bij de commerciële of financiële afdeling. – De betreffende medewerker staat de klant te woord en vraagt ook specifiek naar de
inhoud van de klacht en de wensen van de klant. Hierbij zijn de locatie, datum en soort
cursus ook erg belangrijk. Alles moet genoteerd worden in de relatiekaart. Na afronden
van het gesprek moet er een mail gestuurd worden naar de commercieel manager en de
kwaliteitsafdeling in de cc.

Via evaluatieformulieren of direct vertellen bij de receptie. – De betreffende front-office medewerker staat de cursist te woord en vraagt specifiek
naar de inhoud van de klacht en naar de wensen van de cursist. Alle informatie wordt
genoteerd in de dag verslagen en de memo’s van de klant. Vervolgens wordt deze
informatie per e-mail verstuurd naar de commercieel manager, met de
kwaliteitsafdeling in de cc. Als de klacht is vastgelegd op een evaluatieformulier, dient
dit formulier gescand en mee gestuurd te worden met de e-mail. Zorg er ook voor dat dit
wordt genoteerd in de relatiekaart van de klant.

Via de mail bij [email protected] (staat op de website) – Afhankelijk van de soort klacht zet de kwaliteitsafdeling het door naar de betreffende
manager of pakt het zelf op.